Wie Händler und Kunden in hohem Maße vom Einsatz selbstlernender Systeme profitieren – auch im stationären Einzelhandel 

Nach Omni-Channel und Big Data stellt nun der Einsatz von Künstlicher Intelligenz einen neuen Meilenstein im Bereich des Einzelhandels dar. Selbstlernende Systeme, da ist man sich in Expertenkreisen sicher, werden in Zukunft auf sämtlichen Stufen der Wertschöpfungskette zum Einsatz kommen und zwar in Form ganz unterschiedlicher, innovativer KI-Lösungen wie beispielsweise Prognose- und Pricingtools für die Sektoren Einkauf und Warenwirtschaft, Chat- und Beratungsbots für den nach wie vor immens bedeutsamen Bereich des Kundenservice oder Lieferroboter für den finalen Schritt am Ende des Einkaufvorgangs. Aktuell begegnet man künstlicher Intelligenz zwar (noch) größtenteils dann, wenn man sich als Kunde dafür entscheidet, seine Einkäufe bevorzugt im Internet zu erledigen und Shoppingtouren lieber am Computer als in der Innenstadt durchzuführen. Wer seine Lieblingsartikel gerne und regelmäßig online ordert, für den sind auf dem eigenen Kaufverhalten basierende Produktvorschläge und personalisierte Werbung längst keine Besonderheit mehr. Doch auch für stationäre Unternehmen und Einzelhändler bietet künstliche Intelligenz in all ihren vielseitigen Erscheinungsformen weitreichende Möglichkeiten hinsichtlich der Steigerung von Kundennähe, Wachstum und Profit. Dass es sich beim Einsatz von künstlicher Intelligenz nicht mehr um eine entfernte Zukunftstechnologie handelt, bestätigt Prof. Dr. Michael Feindt, Gründer und Chief Scientist des Unternehmens Blue Yonder, einem weltweit führenden Anbieter für Artificial Intelligence-Lösungen im Handel: „Schon heute werden dadurch sehr konkret wichtige Geschäftsprozesse verbessert. Davon profitieren nicht nur die Retail-Unternehmen selbst, indem sie mit Hilfe von KI effizienter, mit weniger Fehlern und mit besserer Planung arbeiten. Auch die Kunden haben etwas davon und zwar in Form der viel zitierten ´Customer Journey´“, so Prof. Dr. Feindt, der klar stellt: „Mit unseren Algorithmen können wir beispielsweise konkret dazu beitragen, die Warenverfügbarkeit zu optimieren und somit die Kundenerwartungen besser zu erfüllen. Das führt zum Beispiel auch zu weniger Lebensmittelabfällen und das Gesamtsystem wird somit nachhaltiger.“

E-Commerce (noch) einen Schritt voraus

Natürlich hat der Bereich des Online-Handels diesbezüglich aktuell noch einen nicht unerheblichen Vorsprung, wenn es um die Verwendung und Vernetzung von Kundendaten geht. „Aufgrund des Einkaufverhaltens und der demografischen Eigenschaften (Herkunft, Alter, etc.) können hier sehr konkret und individuell Kaufempfehlungen gemacht werden“, weiß Bernd Albl, Managing Director Digital Retail beim österreichischen Ladenbauexperten Umdasch Shopfitting. „Aber für den stationären Handel tun sich diesbezüglich gerade viele Möglichkeiten auf“, so Bernd Albl weiter.

Bernd Albl / Foto: Umdasch

Dass der Handel grundsätzlich enorm vom Einsatz und der richtigen Verwendung künstlicher Intelligenz profitieren kann, da sind sich Experten längst einig. „Der Handel ist wie kaum eine andere Branche prädestiniert für die Nutzung von künstlicher Intelligenz – dank seiner Nähe zum Konsumenten und dank der Datenschätze, über die er schon heute verfügt.“, so die Einschätzung von Peter Breuer, Seniorpartner der Unternehmensberatung McKinsey & Company und Experte für künstliche Intelligenz. Eine Meinung, die auch der Managing Director Digital Retail bei Umdasch uneingeschränkt teilt: „Der Grund ist ganz einfach der, dass im Handel, wie kaum in einer anderen Branche, Daten gesammelt werden können. In beiden Welten – offline und online – sind Daten mehrwert-stiftend und deshalb gut verwendbar. Mit Hilfe dieser Daten können Händler für Kunden noch stärker personalisierte Einkaufserlebnisse schaffen.“  Wie wichtig und mitentscheidend die von den Experten angesprochenen Kundendaten heutzutage sind, verdeutlichen einige Zahlen, die das Handelsblatt mit Bezug auf Big-Data-Prozesse im vergangenen Sommer nannte. Demnach verarbeitet die Metro-Gruppe täglich Informationen von mehr als 21 Millionen Kunden; beim britischen Wettbewerber Tesco sind es sogar mehr als 350 Millionen Kundendaten, die über die Analytics-Agentur Dunnhumby ausgewertet werden. Prof. Dr. Michael Feindt, dessen NeuroBayes-Algorithmus heute in vielen Geschäftsprozessen von Handelsunternehmen zur Automatisierung von operativen Entscheidungen eingesetzt wird, rät Händlern „Daten unbedingt als Kapital zu begreifen und auch zu nutzen“.

Bei all der Euphorie hinsichtlich der Kundendaten und der damit verbundenen Erfolgsaussichten für Unternehmen aus dem Bereich des Retail, warnt Bernd Albl davor, eine grundlegende und über viele Jahre bewährte „goldene Regel des Verkaufens“ dabei außer Acht zu lassen. „Das Wichtigste ist nach wie vor das Vertrauen des Kunden. Kann man dieses für sich gewinnen, hat man quasi auch den Zugang zu seinen Daten gewonnen. Die Bereitschaft, Daten herzugeben, ist einfach viel größer, wenn Vertrauen gegenüber dem Händler besteht.“ Auch die Qualität der erhaltenen Daten sei dann „mit Abstand besser“, ist sich der Umdasch-Mitarbeiter sicher.

Innovation bringt Veränderung

Nicht selten werden innovative Technologien im Bereich des Handels ganz entscheidend von den Online-Riesen aus den USA (mit)geprägt und getragen. So gilt Amazon beispielsweise als erster Unternehmen, das entlang seiner gesamten Wertschöpfungskette die Vorteile von künstlicher Intelligenz erkannt und angefangen hat, sie zu seinem Vorteil zu nutzen. Nun geht mit dem stationären Konzept Amazon Go ein Handelsformat an den Start, das komplett ohne Personal auskommen soll. Dass die umfassende Nutzung von künstlicher Intelligenz sich langfristig als der von vielen Kritikern befürchtete „Arbeitsplatzkiller“ herausstellt, daran glauben Experten aus dem Fachbereich des Digital Retail jedoch nicht. „Im Zuge jeder Veränderung entstehen auch wieder neue Themen und Aufgaben, die Arbeitsplätze schaffen. Auch neue Anforderungsprofile an Mitarbeiter entwickeln sich“, so die Einschätzung Bernd Albls, der deutlich macht: „Künstliche Intelligenz kann Mitarbeiter auch entlasten, so dass diese sich dann auf kompetente Kundenberatung konzentrieren können. So steht am Ende der Servicegedanke wieder mehr im Fokus.“

Auch nach Meinung des Blue Yonder-Gründers mache künstliche Intelligenz das Personal des Einzelhandels keinesfalls überflüssig, sondern in Wahrheit sogar stärker. „Sie (künstliche Intelligenz , Anm. d. Red.) befähigt die Mitarbeiter, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: zum Beispiel komplexe strategische Entscheidungen treffen, kreative Ideen spinnen oder die Kunden fachkundig beraten.“ Das bedeute natürlich, dass sich die Rollen durch den zunehmenden Einsatz künstlicher Intelligenz verändern, jedoch, laut Prof. Dr. Michael Feindt, durchaus zum Positiven für den Menschen: „Lästige Routineaufgaben wie riesige Mengen an täglichen Bestell- oder Preisentscheidungen werden künftig schneller und präziser von Systemen übernommen.“

Auch kleinere Unternehmen können KI für ihre Zwecke nutzen

In Deutschland haben bislang hauptsächlich die großen Handelsketten angefangen, die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz zu nutzen. Neben Saturn mit seinem Verkaufsassistenten Paul, will auch das Schwesterunternehmen Mediamarkt die Vorteile beispielsweise von Lieferrobotern nutzen, um die Einkaufserfahrung für den Kunden noch angenehmer zu gestalten. Auch der Einsatz von Algorithmen und selbstlernenden Maschinen und die Nutzung von Kundendaten scheint hierzulande derzeit noch ein Privileg der Big Player des Einzelhandels zu sein, wie Prof. Dr. Feindt bestätigt: „Aktuell profitieren sicherlich größere Unternehmen noch mehr von Künstlicher Intelligenz, da sie über ein größeres Volumen an Daten verfügen und täglich meist zweistellige Millionen an Entscheidungen treffen müssen. Dennoch haben aber auch kleinere Firmen durchaus die Möglichkeit, bestimmte Prozesse zu automatisieren. Wir arbeiten zum Beispiel auch mit Unternehmen wie Natsu und MzG (Magazine zum Globus) zusammen. Für Natsu optimieren wir die Absatzplanung und reduzieren so Restbestände um 20 %. Bei MzG haben  wir erfolgreich eine KI-basierte Preisoptimierung im Markdown-Prozess eingeführt.“

Doch nicht nur große und kleine Retail-Unternehmen, auch die Kunden selbst profitieren letztlich von künstlicher Intelligenz im Handel. Einen Blick in die Zukunft des stationären Handels wagend, erklärt Bernd Albl: „Eine gute KI-Lösung erkennt schon vor dem Kunden selbst dessen Bedarf. Ja, gute KI bringt das benötigte Gut sogar direkt zum Konsumenten. Die Produkte finden quasi die Kunden. Wenn dieser Gedanke sich im Handel durchsetzt, ist das definitiv ein Mehrwert.“

Text: Philipp Knab

Titelfoto: Umdasch

 

Prof. Dr. Michael Feindt / Foto: Blue Yonder

„Künstliche Intelligenz ist nur so gut, wie die Daten die zugrunde liegen!“

Drei Fragen an Prof. Dr. Michael Feindt, Gründer und Chief Scientist von Blue Yonder.

RetailBrandNews: Herr Prof. Dr. Feindt, nicht wenige Experten sind der Meinung, der Handel sei, wie kaum eine andere Branche, prädestiniert für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Sind Sie derselben Meinung?

Prof. Dr. Feindt: Auch wir sind davon überzeugt, dass der Handel für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz besonders gut geeignet ist. Das Paradebeispiel dafür ist Amazon: Das gesamte Geschäftsmodell von Amazon ist datengetrieben und bringt dadurch den kompletten Handel dazu, sich digital zu transformieren. Der Druck, den Giganten und innovative Unternehmen ausüben, zwingt „traditionelle“ Händler auch zu raschen und dringende Handlungen. Sie müssen durch den hohen Wettbewerbsdruck und geringe Margen sehr effizient und gewinnorientiert arbeiten, um konkurrenzfähig zu bleiben.

RetailBrandNews: Das alles ginge nicht ohne Millionen von Kundendaten. Sind Daten längst das wertvollste Gut im Handel geworden?                                                                             

Prof. Dr. Feindt: Künstliche Intelligenz ist nur so gut wie die Daten, die zugrunde liegen. Gut gepflegte Daten stellen einen riesigen Vermögenswert von Unternehmen dar, wenn der Händler auf automatisierte Entscheidungen setzt. Die Datenqualität muss daher nicht nur zu Beginn des Einsatzes von KI sichergestellt, sondern auch auf Dauer aufrechterhalten und gepflegt werden.

RetailBrandNews: Es heißt, der Einsatz der KI sei äußerst vielfältig und zwar nicht nur unter der für Kunden sichtbaren Oberfläche bei Abläufen wie Planung, Ressourcennutzung, Preis-,  Prozess- und Entscheidungsoptimierung, sondern bis hin zu einer Verbesserung der Customer Journey. Wie sehen in diesem Bereich die Möglichkeiten der Nutzung von KI aus?

Prof. Dr. Feindt: Mit KI finden die Kunden genau die Produkte im Regal oder im Online-Shop die sie gerade haben möchten. Indem die Systeme täglich auf Basis von Kundenverhalten und -erwartungen optimale Entscheidungen treffen, erhöhen sie die Warenverfügbarkeit, bieten attraktive Preise zur richtigen Zeit, verkürzen Lieferzeiten und stellen beispielsweise im Lebensmittelhandel die Frische der Produkte sicher – und das sind nur wenige Beispiele von vielen.