EHI Retail Institute analysiert die Entwicklung digitaler Schnittstellen zwischen Handel und Kunde.

„Die Dynamik der Handelslandschaft wird nicht zuletzt durch die Folgen von Covid-19 angeheizt, wie die Beobachtungen am Markt zeigen.“, so lautet das Fazit des EHI in Folge einer eigens durchgeführten Handelsbefragung zu den Themen E-Commerce, Omnichannel und Plattformen. Nach Auffassung des Retail Instituts müssten sich stationär getriebene Händler, zumindest temporär, „neu aufstellen“. Eine weitere Erkenntnis der Studie: digitale Touchpoints werden vermehrt zur primären Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden. „Im Handel ist nun vieles möglich, was vor Corona mitunter schwierig erschien. Verfügbarkeitsanzeige, Online-Reservierung, Drive-In-Abholung – das sind alles Services, die Kunden inzwischen rege nutzen. Mehr als 30 Prozent der Händler und Händlerinnen bieten kurzfristig neue oder ausgeweitete Services an.“, fasst Lars Hofacker, E-Commerce-Experte beim EHI, die Ergebnisse der persönlichen Interviews „Connected Retail 2020“ zusammen.

Umfassende Studie zu Connected Retail            

Die neuesten Erkenntnisse und Antworten auf die Frage, wie Handelsunternehmen derzeit vorgehen, um neue digitale Wege zu ihren Kundinnen und Kunden zu erschließen, entstammen einer aufwendigen Studie. Das EHI hatte in diesem Zusammenhang insgesamt 38 Retail-Unternehmen (mit mindestens einem digitalen Vertriebskanal) aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Im Mittelpunkt der Erhebung stand die Frage nach Strategien in Bezug auf die verschiedenen Kanäle und deren Interaktion. Insgesamt betreiben die in der Studie involvierten Unternehmen 18.600 Filialen. Der Gesamtumsatz der teilnehmenden Händler beläuft sich auf 66,86 Mrd. Euro, davon 8,09 Mrd. Euro im Bereich des E-Commerce.  

Plattformen und PWA

Neben klassischen Onlineshops sind es vor allem Plattformen wie Amazon und ebay, die als beliebteste digitalen Vertriebskanäle genannt wurden. Etwa zwei Drittel der befragten Unternehmen gaben laut EHI an, Marktplätze wie ebay.de oder amazon.de zu nutzen. 71 Prozent setzen darüber hinaus auf Preisvergleichsportale wie idealo.de.

Gut die Hälfte der Studienteilnehmer verfügen über eigene mobile Apps, obwohl deren Entwicklung (noch) als sehr aufwendig und kostenintensiv betrachtet wird. Zudem würden es meist nur die Apps sehr großer Handelsunternehmen auf das Smartphone der Kunden schaffen, heißt es von Seiten des EHI. Einige Unternehmen nutzen aus diesem Grund bevorzugt sogenannte Progressive Web Apps (PWA).  Diese kombinieren die Vorteile responsiver Websites mit Funktionen, die zuvor nur mit Apps möglich gewesen sind (beispielsweise Offline-Funktionalitäten wie das Senden von Pushnachrichten, auch wenn die App nicht geöffnet ist, oder die Möglichkeit eines Add-to-Homescreen-Buttons).

Die Zukunft wird digital(er)

Laut den Ergebnissen der EHI Studie setzt der Handel zukünftig vermehrt auf digitale Anlaufstellen. So plant beinahe ein Drittel der Handelsunternehmen zusätzlich zum Onlineshop den Aufbau einer App, einer Marktplatzanbindung oder sogar selbst zu einer Plattform zu werden. Einigkeit herrscht unter den Studienteilnehmern auch darüber, dass die Innenstädte den Kunden zukünftig mehr bieten müssen als reine Geschäfte zum Verkauf. Abholpunkte, Logistik-Hubs und Pop-up Stores werden hierbei eine wichtige Rolle spielen.

Fokus auf die Kundschaft

Aktuell fokussieren sich die Unternehmen noch auf organisatorische oder administrative Features. In Zukunft, so ein weiteres Fazit des EHI, wird man sich auf Händlerseite intensiv mit Kontakt- und Beratungsmöglichkeiten und Personalisierung und Individualisierung beschäftigen. So halten 8 Prozent der Unternehmen Personalisierung und Individualisierung heute für ein Must-have und 42 Prozent beurteilen diese Features als zukünftig höchst relevant. Die Kunden und ihre Bedürfnisse werden also noch stärker in den Mittelpunkt rücken. Trotz der Tendenz zu mehr Kundenfokussierung stehen zurzeit immer noch Finanzdaten als wichtige Kennzahlen im Vordergrund – und nicht etwa die Kundenzufriedenheit.

 

Die komplette Studie „Connected Retail 2020“ stellt das EHI seinen Mitgliedern kostenlos zur Verfügung. Für Nicht-Mitglieder ist sie hier erhältlich.

www.ehi.org